高齢者向けコンタクトセンターサービス「寄り添い」
YORISOI
高齢者との電話対応で、こんなお困りごとありませんか？
- 意図が伝わらずお客様を怒らせてしまった
- 声のトーンを上げながらゆっくり対話することが多く、対応に時間がかかる
- 言い直しや聞き返しが多くなり、お客様の負担も増加する
- お客様、対応者双方の聞き間違いによるクレームが発生する
年齢を積み重ねることで変化する高齢者の身体的特徴を把握して、高齢のお客様それぞれの状況と気持ちを汲み取った対応を心がけることが大切になります。
弊社では、特に高齢のお客様とのスムーズな電話対応を実現するため、コンタクトセンター業務で培った高齢者対応ノウハウを活かして、高齢者特化したコンタクトセンターサービスを展開しています。
高齢者向けコンタクトセンターサービス「寄り添い」って・・・？
高齢者に寄り添う対応を実現！
高齢者の身体的特徴に適した環境を「通話補助機」と弊社独自の「対応マニュアル」により、ハードウェアとソフトウェアの両面から高齢者に寄り添う電話対応を実現しました。
| 高齢者向け通話補助機の実装 （ハードウェア） |
通話補助機「テレコムエイダー」の導入 ・高齢者にとってオペレーターの声が聴き取りづらい周波数帯域を補正変換します。 ・お声が届いていない高齢者には、スイッチONでオペレーターの声を聞きやすい声へ補正します。  |
| 高齢者向け対応マニュアルの活用 （ソフトウェア） |
弊社過去案件の高齢者対応経験に基づき、独自の対応マニュアルを作成 ・声の大きさや話すトーン ・抑揚の付け方など聞き取りやすい発声方法 /伝わりやすい表現方法の理解 ・言い換え /案内中の理解度の確認テクニック等 |
導入における期待効果
- 高齢者の聞き間違いによるコミュニケーショントラブル改善
- 明瞭にオペレーターの声が聞こえることで、聞き返しが減少、通話時間短縮やクレーム減少に
- 高齢者に寄り添うマニュアルで、対応スキルを平準化して、顧客満足度アップ
「寄り添い」を利用することにより、高齢者対応における顧客満足度が格段に上がり、貴社ビジネスの発展に繋がります！