コールセンターでのロールプレイング研修の重要性
柔軟な対応が要求されるコールセンターの仕事
コールセンターと聞くと「クレーム処理の仕事？」と思ってしまう方は多いと思いますし、実際に従来のコールセンターでは消費者からのクレーム処理を担当することが多かったのも事実です。
しかし、近年ではマーケティングやプロモーションを担当することも多く、その需要は年々高まっています。
仕事内容は大きく分けると、アウトバウンドとインバウンドに分類され、それぞれ異なる業務を担当することが普通です。
インバウンドとは、お客様からの電話を受けて対応することで、アウトバウンドとはこちら側から電話をかけて商品やサービスの案内をします。
インバウンドでは、サービスや商品の注文受付、利用方法などに対するカスタマーサービスなどが代表的で、アウトバウンドではアンケートや市場調査、アポイントメント獲得、営業などを行うことが多いです。
いずれにしても、想定外の質問をされることもありますから、あらゆるシーンに対応するためには、ロールプレイング研修などが必要となります。
経験を補うロールプレイング研修の必要性
コールセンターでのお仕事では、時に想定外の質問をされるなど、マニュアルにないような答えを求められることもあります。
経験豊富な方なら素早く対応できるのですが、初心者だとそうはいきません。
しかし、お客様からするとコールセンタースタッフの経験値など知る由もありませんし、すべてのお客様へ、その時々に応じた適切な対応をする必要があります。
コールセンターでのロールプレイング研修では、あらゆるシーンに対応するための指導が行われていますし、経験値の少なさを指導によって補っているのです。
ロールプレイング研修での指導を受けることによって、マニュアルにはない柔軟な対応力を身につけることができ、経験が少ないスタッフでも仕事をこなすことが可能となります。
ロールプレイング研修での指導の重要性は多くのコールセンターが認識していますし、ロールプレイング研修での指導に膨大な時間を割く企業もあるほどです。
