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コールセンターとヘルプデスクの違いとは?

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コールセンターとヘルプデスクについて

コールセンターと同じような役割を果たしているのがヘルプデスクですが、これらは厳密にいうと違いもあります。
まずコールセンターは電話で通話をしながら対応を行うサービスを提供しているところです。
行っている業務内容は多岐にわたっており、大きく分けるとインバウンド業務とアウトバウンド業務に分類できます。
インバウンドはお客さんからコールセンターに電話がかかってきてオペレーターが対応をするというもの、そしてアウンとバウンドは逆でオペレーターがお客さんに対して電話をかける、という違いがあります。
商品やサービスを利用している人からの疑問の電話やクレームに対応したり、逆に営業電話をとにかくたくさんかけてアプローチをしたりするというものもあります。
これらがコールセンター業務ですが、ヘルプデスクもしばしばコールセンターと似ているといわれています。
「ヘルプデスク」と名前にあるように、困っている人や助けを求めている人の力になるためのサービスになります。

ヘルプデスクはコールセンターとは違って特化している

コールセンターは上記のように多くの業務をこなしていますが、ヘルプデスクは基本的にはお客さんが困っていることを解決させるのが目的です。
例えばお客さんが「A」というゲーム機を購入した場合、接続や設定などをしたにもかかわらずプレイできない…といった際に、購入者が頼るのがヘルプデスクです。
お客さんが電話をした際にはコールセンターに繋がるかもしれませんが、ヘルプデスクに電話が回されることも多いでしょう。
それによってより専門的な内容を把握しているスタッフが対応することになり、トラブルの解決に近づきます。
どんなトラブルが起こっているのかなど、あらゆる状況確認をしなくてはいけませんし、解決するための方法をお客さんに対してわかりやすく伝えなくてはなりません。
コールセンターもヘルプデスクも両方とも通話テクニックが必要ですが、強いて言うとヘルプデスクのほうが専門的知識は必要でしょう。