') ?> コールセンターのオペレーターのモチベーションを保つには?

コールセンターのオペレーターのモチベーションを保つには?

  • 広島の社長
  • ザ・KAIZEN
  • プライバシーマーク制度

コールセンターのオペレーターのモチベーションを維持する重要性

コールセンターの役割は、インバウンドやアウトバウンドによる電話対応です。
インバウンドですとお客さんからの問い合わせなどが主な通話内容となりますが、アウトバウンドですと営業電話などをすることになるでしょう。
実際に顔を合わさずに電話を用いて話をするので、双方の言い分がうまく伝わらずにトラブルになることもあります。
コールセンターのオペレーターの通話相手となる人の中には、クレーマーと呼ばれる人たちもいますし、どうしてもオペレーターは精神的に疲れてくるでしょう。
仕事時間中ずっと電話対応しているだけでも疲れますが、トラブルも発生するとなると…疲れて当然です。
その結果仕事に対するモチベーションが下がってしまい、業務に対して集中できなくなるので、より電話対応の質が悪くなってしまいます。
悪循環に陥ってしまい、次々と問題が発生する可能性があるのです。
コールセンターの業務は生半可なものではありませんから、できる限りモチベーションを保つようにしたいです。

コールセンターのオペレーターのモチベーションを保つための方法

この問題はオペレーター個人が考える問題というよりも、コールセンター全体で考える問題です。
無茶な仕事内容をオペレーターに課していることによってモチベーションが低下している可能性もあるでしょう。
また必要に応じて精神的にダメージを受けているオペレーターのケアをすることも大切です。
個々のオペレーターの成績を事細かに調べ上げるのは業務効率上重要ですが、適切にフォローなどをしないとモチベーションを保ちにくくなります。
コールセンターのオペレーターは離職率が高いと言いますから、モチベーションが下がってしまう根本原因について考えるべきでしょう。
きちんと対策をすることによって離職率も下がるでしょうし、オペレーターのモチベーションも維持しやすくなります。