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コールセンターのスーパーバイザーの役割とは?

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コールセンターにいるスーパーバイザーについて

コールセンターに限らず、あらゆる職場にスーパーバイザーはいますが、これは管理や監督をする立場にある人のことを指します。
一般的にはSVとも呼ばれており、ある程度の権限を有していることが多いでしょう。
コールセンターにも当然スーパーバイザーはいて、そこで働いているオペレーターに対して、指導をしたり管理をしたりなど、様々な業務を行っています。
実際にはそれぞれのコールセンターによってスーパーバイザーがかかわる仕事内容は異なりますが、お客さんからのクレームに対応することも重要な役目となるでしょう。
スーパーバイザーの能力次第で、コールセンターが上手く回るかどうかが決まるといっても過言ではなく、SVを育てるための研修を行っている企業も多々あるほどです。
オペレーターも業務上疲弊してしまうケースはあるでしょうが、スーパーバイザーにはより負担がかかることもあるかもしれません。

コールセンターにてスーパーバイザーが果たすべき役割について

コールセンターには、当然電話を発信したり受信を行ったりするオペレーターがいますが、人それぞれ能力は違うので、それぞれのスタッフのスキルを高めなければいけません。
その役割を担うのも、スーパーバイザーの仕事です。
オペレーターが入社した際の教育や、普段のモニタニング、必要に応じて行う教育やアドバイスなども、オペレーターを育て上げるためには必須で、SVが指導していきます。
スーパーバイザーが果たしている役割は、コールセンターにおいて、とても大きいのが実情です。
しかし、その働きを正当に評価されていないケースもあります。
スーパーバイザーなくしては正常に回すことはできないので、適切に評価をして、待遇面を考慮しなくてはいけません。
様々な仕事内容を求められることもあり、その内容が不明瞭なことも多々ありますが、明確にしておくことによって、よりスーパーバイザーが働きやすい環境を作り上げられます。