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コールセンターになくてはならないスクリプトとは?

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スクリプトの概要

スクリプトを辞書で引くと、放送用の原稿や台本のことと表記されています。
一方、コールセンターのスクリプトは電話を掛けるときや受けたときに話すべきことをまとめたものを指しています。
電話をしている相手との会話を想定して作り上げた電話用の台本とも言えるでしょう。
スクリプトは最終的に自社側もお客様側も納得できるような地点に着地するような会話の流れに誘導できるよう組み立てられています。
そのため、スクリプトの完成度がコールセンターの品質を左右するといっても過言ではありません。
スクリプトがないコールセンターはまずあり得ませんが、スクリプトの出来が悪いコールセンターではオペレーターが何を基準に応対すれば良いのか分からずに我流のオペレーションになってしまいます。
それぞれが自分がやりやすいオペレーションをしてしまえば当然応対の質もばらばらになってしまい、基本的な言葉遣いができなくなったり、説明もなしにいきなり売り込みから入ったりといった悪質なコールセンターにもなってしまいかねません。
スクリプトの充実はコールセンターの品質の向上、並びに成績アップに直結する非常に大切なものなのです。

スクリプトが良いとこんなにいいことが…

スクリプトの最たる目的は、すべてのオペレーターに同じように質の高い応対をさせることです。
これにより、コールセンターには様々なメリットが生まれます。
応対の内容が均一になるというだけでなく、オペレーターの技量にかかわらず成約率を上げることができる、研修にかかる時間が短くなる、通話時間のばらつきが生まれにくくなる、などの点が挙げられます。
また、オペレーターにとっても質の良いスクリプトは嬉しいものです。
自信、モチベーション、成約率が上がり、最終的には給料アップにも繋がることでしょう。
コールセンターではオペレーターの質を均一化することは大変難しい課題だと言われています。
質の良いスクリプトはそのような難題をクリアしてくれる救世主とも言える存在なのです。