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コールセンターで起きるクレーム処理に重要なこと

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コールセンターでのクレーム処理の際に重要視すべきこと

コールセンターで働いているオペレーターは何らかのクレームに遭遇するでしょう。
特にインバウンドタイプの場合だと、日常茶飯事かもしれません。
適切な方法で対応をすることが重要で、それをおろそかにすると、結果的に非常に大きなクレームに繋がるでしょう。
企業の信用にかかわる事態に発展することもありますので、丁寧に対応しなくてはいけません。
クレームの中にはどうしても避けられないものもありますが、多くの場合は適切な対応や案内をして真摯に向き合うことで収まるケースが多いです。
こういった問題が起こる原因として考えられるのは、お客様側に問題があるケースもあれば、逆にコールセンター側に問題がある場合もあります。
クレーム処理が適切に行われず、雑に扱ってしまったり、正しくないことを伝えてしまうことによって、火に油を注いでしまうこともあるでしょう。
専用のマニュアルを作ることで解決させやすくなりますので、クレーム事例を洗い出したり、適切な解決法を模索してみるのも大事でしょう。

コールセンターで行うクレーム処理を効率化する

クレームを少しでも早く解決したいという気持ちは、すべてのコールセンターで働くオペレーターが持っているでしょう。
だからといってルールを曲げるのはNGで、全てのお客様に対して共通した案内をすべきです。
クレームが止まないから特別扱いしてしまうと、結果的にそれが知れ渡ってしまい、企業の信頼度がガタ落ちしてしまいます。
そうなると信じられないほど顧客満足度が低下する恐れがあるので、ルールに基づいた対応を心がけてください。
また重要なこととして挙げられるのは、少しでも事態を進展させるというものです。
具体的な解決方法を伝えることができないケースも多々ありますが、進歩無しでクレーム処理の電話を終了させるのではなく、最低でも調査をする旨を伝えたりすることが大事です。
いかにして納得してもらうかという点が、クレーム処理において非常に重要になります。