') ?> コールセンターでお客様からの質問に早く回答できるチームを創る

コールセンターでお客様からの質問に早く回答できるチームを創る

  • 広島の社長
  • ザ・KAIZEN
  • プライバシーマーク制度

お客様が理想とするコールセンター創りをする

コールセンターで行われる業務は、インバウンドとアウトバウンドに分かれますが、お客様からの質問に答えるのはインバウンドになります。
何かの商品を購入して困りごとが発生した際や、サービスを利用して不明な点が発生した際などに、お客様から電話がかかってきます。
疑問点を解消するために質問しているわけですから、それに対して回答するオペレーター側は、素早く回答できる体制を整えておく必要があるでしょう。
商品やサービスの良し悪しを決める要因の中にはサポート体制も含まれているので、どれだけ優秀な商品であったとしても、コールセンターの対応が理想的でなければ、表かは下がってしまいます。
今はインターネット社会でコールセンター側の少しの不注意などもすぐに拡散されますから、お客様からの質問に早く回答できるようなチーム創りができるように管理者は気をつけなくてはいけません。

素早い回答が可能なチーム創りをするために

お客様からの質問にすぐに回答するというのは簡単なようで難しいでしょう。
まず挙げられる方法は、想定される質問リストを作っておき、それに対する最良の回答を用意しておくことです。
これを実践することで、慣れていないオペレーターであっても質問リスト、マニュアルを見ることによって、スムーズに対応することができるでしょう。
また質問内容によっては専門性が求められるケースもあるので、詳しい担当者が対応できるように、お客様が電話をかけた際に自動音声により質問内容の振り分けをすることも大事です。
お客様が電話をしてきた時点で各種個人情報が表示される仕組みを整えておくことで、いち早く状況把握ができ、早く回答できるチーム創りに結びつくのではないでしょうか。
コールセンターは万能ではありませんが、電話をかけてくる人達は、すぐに問題を解決したいと思っている人ばかりですので、それを叶える努力をしなくてはいけません。