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コールセンターの業務内容にはどのようなものがあるか

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コールセンターの業務内容について

コールセンターがかかわる業務といえば、電話の発信や受信、営業やサポート業務など多種多様な内容となっています。
ですから業種を問わずに多くの企業が必要としており、中にはコールセンターを立ち上げるケースもあるでしょう。
そんなコールセンターが担っている役割についてですが、上記したように電話をかけたり受けるというのが基本業務になります。
発信がアウトバウンド、受信がインバウンドと呼ばれています。
アウトバウンドは電話を使った営業活動をしたり、インターネットフォームなどからの問い合わせに対する電話での対応、さらに電話での調査を行う際にもコールセンターは大活躍します。
アウトバウンドだと事前にその顧客の情報を得ているケースが大半ですから、情報を把握しやすいという魅力もあります。
逆にインバウンドは、顧客側からの電話に出て対応をするというもので、質問を受けることもあれば、クレームを受けるケースもあるでしょう。

コールセンターの業務内容は多種多様

それぞれのコールセンターによって扱う業務内容は当然異なりますから、それに見合った人材(オペレーター)を集めなくてはいけません。
営業を行うコール業務の部署に営業が苦手な人を配置してはいけません。
それにお客様の声をしっかりと聞いて適切に対応しなくてはいけないクレーム対応の部署には、得意としている人を置く必要があるでしょう。
コールセンターの業務内容はひとつではないため、オペレーターを管理する側は、まずはインバウンドかアウトバウンドのどちらに適しているかについても把握してください。
インバウンドの場合だとお客様から電話が入った時点でその人の情報が表示される(個人情報が登録されている場合)システムもありますし、逆にアウトバウンドだとリストの中から自動でターゲットを見つけて発信してくれるシステムなどもあります。
ビジネスの在り方が変化していますから、コールセンターの業務内容は今後益々増えるでしょう。